How To Survive Call Center Agent

Michael Merlin, Du warst Call Center Agent. Wie bist Du dazu gekommen?

Die Geldnot hat mich dazu getrieben. Ich war ein junger Schauspieler und gerade neu in Berlin. Ein arbeitsloser Schauspieler, der Hartz 4 bezieht und zwischen Castings und Vorsprechen in einem Call Center arbeitet, um die Miete zahlen zu können. Ich hatte auf eine Anzeige geantwortet und bin sofort genommen worden. Call Center suchen ja immer Leute.

Wie lange hast Du den Job gemacht?

11 Monate. Also ungefähr zehn Monate zu lang. Man stellt sich Call Center immer ziemlich übel vor, aber weißt Du was? Es war noch schlimmer.

Was war so schlimm?

Einfach alles. Aber am schlimmsten waren diese arroganten und schmierigen Teamleiter, die man woanders niemals eingestellt hätte, um ein Team zu führen. Hier aber konnten sie ein Team leiten und einen auf Chef machen.

Das andere Übel war, jeden Tag, den ganzen Tag Leute anzurufen und denen was verkaufen zu müssen. Am schlimmsten war es Rentner anzurufen. Die konnte man am leichtesten über’s Ohr hauen. Aber das konnte ich nicht. Hatte jemand seine Versicherung gekündigt, haben wir sie angerufen. Wir sollten denen immer vorrechnen, wie viel sie sparen könnten und wie viel billiger das Ganze wäre und die Leistung der Versicherung dafür sogar noch besser wäre als ihre bisherige. Aber in Wahrheit war die Leistung schlechter und sie sparten nichts. Wir quatschten sie regelrecht ins Koma, solange, bis sie endlich einknickten und den Deal abschlossen.

Es ging nur um die Provision. Kundenrückgewinnung nannte man das. Es fühlte sich jedes Mal beschissen an. Aber man wurde vom Teamleiter jedes Mal gefeiert, als hätte man seinen Deal des Lebens abgeschlossen. Ein bisschen so wie bei The Wolf of Wall Street. Wäre es mein Opa gewesen, hätte ich ihn davon abgehalten so einen Mist abzuschließen. Aber ich brauchte die Provision, weil das Grundgehalt so verdammt wenig war. Schlafen konnte ich dann aber nicht mehr so gut.

Gab es trotzdem etwas, was Du an diesem Job mochtest?

Feierabend war das Beste. (lacht) Und Weihnachten war ganz cool. Ich hab’ Weihnachten immer gehasst. Das ist heute anders, aber damals war ich froh, an Weihnachten im Call Center zu sein und Geld zu verdienen. Es gab echt Leute, die haben an Heiligabend die Hotline ihrer Versicherung angerufen und dann war ich am anderen Ende der Leitung und hab ihre Fragen beantwortet.

Dann gab es da noch die Obstschale, die immer aufgefüllt wurde, mit frischem Obst. So musste ich mir keins kaufen und hab jeden Tag Obst gegessen. Aber man musste schnell sein, gegen Abend waren dann nur noch die mehligen Äpfel in der Schüssel.

Was war dein schönstes Erlebnis?

An meinem freien Tag, ein paar Wochen zuvor, war ich in Bremen bei einem Vorsprechen an einem Theater. Ich war ja immer noch Schauspieler. Und dann, ich hatte gerade Pause und stand rauchend auf dem Balkon des Call Centers, kriege ich einen Anruf. Das Theater war dran. “Wir wollen Sie!” Wow. Ich konnte es kaum glauben. Ich hab sofort gekündigt. Das war das schönste Erlebnis in meiner Zeit als Call Center Agent. (lacht)

Was war dein schrecklichstes Erlebnis?

In einem anderen Call Center musste ich in meiner Probewoche Rentnern Lose über das Telefon verkaufen. Es gab da ein Erlebnis, ich hatte einen netten, alten Mann am Telefon und er meinte: “Junger Mann, wir können uns das mit unserer kleinen Rente nicht leisten.”

Für mich war der Fall klar und ich wollte auflegen, aber ich durfte nicht. Ich musste den alten Mann überreden.  Also hab ich geschluckt, hab dem alten, netten Mann all die Vorteile eines möglichen Gewinns vor Augen geführt, ihm seine so tollen Gewinnchancen vorgerechnet – natürlich alles Mist und der Mann meinte: “Ich weiß nicht…muss mir das mal kurz durch den Kopf gehen lassen…” Letztendlich hab ich ihn überzeugen können – er wollte es nicht, aber er hat es gemacht. Danach fühlte ich mich mies. So, als hätte ich gerade Waffen an Kinder verkauft oder so.

Was war dein absurdestes oder witzigstes Erlebnis?

Es gab mal Verständigungsprobleme mit einem Kunden am Telefon. Er sollte mir seine Postleitzahl nennen. Ich konnte sie einfach nicht verstehen. Nach ungefähr zehn Minuten hatten wir das geklärt und ich konnte seine Postleitzahl in den Computer eingeben. Jetzt brauchte ich nur noch seine Straße. Das war leider noch komplizierter. Ich hab’ ihn gebeten, sie zu buchstabieren, aber ich konnte nicht mal die einzelnen Buchstaben verstehen. Es war wie bei einer Telefonverarsche, nur fühlte sich der Kunde von mir verarscht, aber ich konnte nichts machen, ich hab’ ihn einfach nicht verstanden. Der Kunde hat mir dann nach sechs mal nachfragen seine Straße ins Ohr gebrüllt und ich hab es immer noch nicht verstanden. Er wurde immer lauter, aber leider nicht wirklich deutlicher. Am Schluss hat er nur noch gebrüllt und mich beschimpft.

Gutes Stichwort… hattest Du öfter Probleme mit Kunden?

Mehr als einmal: Man wird täglich angeschrien, weil man die Leute nervt. Man muss aber immer freundlich bleiben und man darf nicht auflegen, obwohl man vielleicht übel beschimpft wird, das kann einen fertig machen. Dann nervt einen der Teamleiter ständig, von wegen, du musst schneller sein, du hast zu lange beraten, du warst zu höflich, zu informativ, zu laut, zu leise, zu deutlich, zu undeutlich – der findet immer was, das er an dir aussetzen kann. Der Teamleiter hat natürlich auch regelmäßig heimlich deine Gespräche mitgehört und dann kam er danach und meinte: “Mitkommen!” Dann gab es Ärger und egal was du sagst, der Teamleiter hat IMMER recht.

Welche Fähigkeiten sollte man als Call Center Agent besitzen?

Du solltest gut labern können. Du solltest Menschen überreden können, selbst wenn sie sich fest vornehmen, nein zu sagen. Du musst sie dazu bringen es zu wollen. Du musst skrupellos sein und du musst die Fähigkeit besitzen, dein Gewissen abzuschalten.

Wie hast Du dich nach Feierabend gefühlt?

Leer. Völlig leer. Ich brauchte dann unbedingt ein Feierabendbier. Oder fünf.

Hast Du eine Empfehlung für Leute, die mit dem Gedanken spielen Call Center Agent zu werden?

Viel Alkohol trinken.

Den Job gar nicht erst machen. Es gibt immer andere Jobs, die nur halb so beschissen sind. Und falls du ihn dann doch machst, darfst du eben deine Seele nicht verkaufen, versuchen Mensch zu bleiben und nicht nur an den Verkauf und die Provision denken – so wirst du zwar kein sehr erfolgreicher Call Center Agent, aber du hasst dich dann nicht ganz so sehr. Aber wenn man den Job auf Dauer machen will, dann muss man abstumpfen und die Leute nur als Nummer sehen, mit denen man Geld verdienen kann.  Ich konnte es nicht.

Michael Merlin konnte noch rechtzeitig der Call Center Hölle entfliehen und ist heute Schauspieler für TV, Film und Theater.

Website: https://m.schauspielervideos.de/fullprofile/schauspieler-michael-merlin.html

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